تمام افراد جامعه در جایگاه مصرف‌کننده، حقوقی دارند که طی لایحه‌ای در سال 1388 به تصویب مجلس شورای اسلامی و شورای نگهبان رسید و به دستگاه‌های اجرایی ابلاغ شد. از لحاظ آموزه‌های سواد مالی، همۀ مصرف‌کنندگان باید کاملاً از حقوق خود آگاه باشند و مسیر پیگیری مطالبات‌شان را بشناسند.

طبق قانون، مصرف‌کننده هر شخص حقیقی یا حقوقی است که کالا یا خدمتی را می‌خرد. عرضه‌کنندگان نیز تولیدکنندگان، توزیع‌کنندگان، فروشندگان کالا و خدمات‌دهندگانی هستند که به طور مستقیم یا غیرمستقیم و به صورت کلی یا جزئی، کالا یا خدمتی در اختیار مصرف‌کننده می‌گذارند. در ادامه، مصادیق حقوق مصرف‌کننده در ایران را بیان می‌کنیم تا از این حقوق آگاه شویم و بدانیم چطور از آن استفاده کنیم.

1. عرضه‌کننده مسئول صحت و سلامت کالا یا خدمت مطابق با ضوابط قانونی یا عرف معاملات است. اگر کالا یا خدمتی که خریدید عیب و نقص داشت یا با ویژگی‌های تعیین‌شده منطبق نبود:

• اگر کالا یا خدمت، کلی و تعویض‌شدنی باشد، حق دارید کالای سالم را از فروشنده مطالبه کنید. برای مثال، کیسه‌ای برنج خریده‌اید که آفت‌زده است و در عوض آن، کیسه‌ای برنج سالم مطالبه می‌کنید.
• اگر کالا یا خدمت جزئی و معین باشد، می‌توانید معامله را فسخ کنید یا مابه‌التفاوت کالای سالم و معیوب را از فروشنده دریافت کنید. اگر معامله را فسخ کنید، دیگر فروشنده ملزم به پرداخت خسارت به شما نیست. برای مثال، اگر لباسی که خریده‌اید زدگی دارد، حق دارید این لباس را به فروشنده پس بدهید و پول‌تان را بگیرید یا بابت این عیب از فروشنده خسارت دریافت کنید.

اگر خسارت واردشده به شما ناشی از عیب یا بی‌کیفیتی کالا باشد و عرضه‌کننده با وجود آگاهی از این مسأله کالا را به شما فروخته باشد، علاوه بر جبران خسارت مطابق قانون، مجازات و جریمه خواهد شد.

2. عرضه‌کننده مکلف است:

• ضمانت‌نامه‌ای را شامل مدت و نوع ضمانت همراه با صورت‌حساب فروش، که در آن قیمت کالا یا اجرت خدمات و تاریخ عرضه درج شده باشد، به شما بدهد.
• هنگام خرید اطلاعات لازم مانند نوع، کیفیت، کمیت، پیش‌نیازهای ضروری برای مصرف آن کالا یا خدمت، تاریخ تولید و انقضای مصرف را در اختیار شما قرار دهد.
• نمونه کالای موجود در انبار را برای فروش در معرض دید مصرف‌کننده بگذارد و اگر امکان نمایش آن در فروشگاه نیست، مشخصات کامل کالا را به اطلاع شما برساند.

فروش اجباری یک یا چند نوع کالا یا خدمت به همراه کالا یا خدمت دیگر ممنوع و غیرقانونی است. برای مثال، هیچ فروشنده‌ای حق ندارد به شما بگوید اگر این کالا را می‌خواهید، حتماً نصب و سرویس اولیۀ آن را باید خودش انجام دهد یا اگر قصد خرید گوشی همراه دارید، حتماً باید لوازم جانبی را هم بخرید.

داشتن نشان استاندارد برای کالا و خدمات مشمول استاندارد اجباری الزامی است.

3. تمام عرضه‌کنندگان، اعم از تولیدکنندگان و واردکنندگان کالاهای سرمایه‌ای، از جمله خودروی سبک یا سنگین، ماشین‌آلات صنعتی، کشاورزی، راه‌سازی، لوازم خانگی، مصنوعات الکتریکی و الکترونیکی، صوتی، تصویری و وسایل ارتباطی، مکلف به داشتن نمایندگی رسمی و تعمیرگاه مجاز، تأمین قطعات یدکی و سرویس‌دهی و خدمات پس از فروش هستند.

4. تمام عرضه‌کنندگان باید با برچسب زدن یا نصب تابلو، قیمت کالا یا خدمات را به شکل روشن و مکتوب به گونه‌ای که همه آن را ببینند، اعلام کنند. اگر وارد فروشگاهی شدید که برچسب قیمت نداشت، تخلف صورت گرفته و امکان مشاهدۀ قیمت حق شماست.

5. تبلیغات خلاف واقع و دادن اطلاعات نادرست از طریق وسایل ارتباط جمعی، رسانه‌های گروهی و برگه‌های تبلیغاتی که موجب فریب یا اشتباه مصرف‌کننده شود، ممنوع است.

6. تبانی و تحمیل شرایطی از سوی عرضه‌کنندگان کالا و خدمات که موجب کاهش عرضه، کیفیت محصول یا افزایش قیمت شود، جرم محسوب می‌شود.

در لایحۀ سال 1388، انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان برای ساماندهی مشارکت مردمی در اجرای سیاست‌های حمایت از مصرف‌کنندگان تأسیس شد و وظایف و اختیارات زیر بر عهدۀ آن گذاشته شد:

1. آگاه‌سازی مصرف‌کنندگان از حقوق خود از طریق رسانه‌های گروهی و ارتباط جمعی، انتشار نشریه، برگزاری مصاحبه، همایش و تشکیل انجمن‌های ملی، استانی و شهرستانی

2. مشورت دادن و همکاری با دستگاه‌های ذی‌ربط اجرایی برای اجرای مؤثر مقررات مربوط به حقوق مصرف‌کنندگان

3. بررسی شکایت‌ها و دادن خدمات مشاوره‌ای و حقوقی به مصرف‌کنندگان

4. ارجاع دعاوی به مراجع ذی‌ربط در صورت درخواست مصرف‌کننده

اگر عرضه‌کننده حقوق شما را رعایت نکرد، از یکی از مسیرهای زیر برای ثبت شکایت و حل مشکل خود اقدام کنید:

1. به انجمن‌ حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و شعب استانی آن مراجعه کنید. این انجمن‌ شکایت‌های دریافتی از افراد حقیقی و حقوقی را بررسی می‌کند و در صورت به توافق نرسیدن طرفین یا برای رسیدگی قانونی به سازمان تعزیرات حکومتی ارجاع می‌دهد. سازمان تعزیرات موظف است در صورتی که شکایت‌ها عناوین مجرمانه نداشته باشند، بر اساس قانون به آن‌ها رسیدگی کرده و حکم لازم را صادر و اجرا کند. ثبت شکایت با مراجعۀ حضوری، ارسال نامه به آدرسی که در وب‌سایت انجمن هر استان درج شده یا به صورت آنلاین در درگاه ثبت شکایت انجام می‌شود.
برای اجرای بهتر قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، وزارت بازرگانی مکلف است با فرستادن بازرس، بر فعالیت‌های اشخاص حقیقی و حقوقی نظارت کند و در صورت مشاهدۀ تخلف، مراتب را به سازمان تعزیرات حکومتی گزارش دهد.
مسئولیت جبران خسارت‌های واردشده به مصرف‌کننده با تشخیص مرجع رسیدگی‌کننده به عهدۀ شخص حقیقی یا حقوقی (اعم از خصوصی یا دولتی) است که موجب خسارت به مصرف‌کننده شده است. در شرکت‌های خارجی، علاوه بر شرکت مادر، شعبه یا نمایندگی آن در ایران نیز مسئول خواهد بود. در تمام تخلفاتی که از ناحیۀ شخص حقوقی باشد، خسارت باید از اموال شخص حقوقی پرداخت شود؛ ولی مسئولیت جزایی متوجه مدیرعامل یا مدیر مسئول شخص حقوقی است.

2. به اتحادیه‌های صنفی مرتبط مراجعه کنید. اتحادیه‌ها موظف‌اند شکایت‌های مربوط به تخلف‌های واحدهای صنفی مشمول نظام صنفی را بررسی کرده و برای حل و فصل آن اقدام کنند یا شکایت‌ها را برای رسیدگی به سازمان تعزیرات حکومتی بفرستند.

3. در سازمان تعزیرات حکومتی ثبت شکایت کنید. این سازمان وظیفۀ بررسی تخلف‌های اقتصادی و صنفی مذکور در قانون تعزیرات حکومتی را به عهده دارد. اگر شکایت شما شامل شکایت از گران‌فروشی، کم‌فروشی، درج نکردن قیمت، تقلب در کسب‌وکار و صادر نکردن صورت‌حساب (فاکتور) است، به یکی از سه روش زیر قادر به ثبت شکایت خواهید بود:

• تماس با شمارۀ 135
• ارسال پیامک به سامانۀ پیامکی 300000135
• ثبت و پیگیری آنلاین شکایت در سامانۀ میز خدمت الکترونیک سازمان تعزیرات حکومتی. فرایند گام به گام ثبت شکایت در قالب ویدئویی کوتاه در صفحۀ اول این سامانه آمده است.
  

قانون برای پیشگیری از تضییع حقوق مصرف‌کنندگان، جریمه‌هایی نیز برای عرضه‌کنندگان متخلف در نظر گرفته است:

1. اگر کالا یا خدمات عرضه‌شده معیوب باشد و به واسطۀ آن عیب، خسارتی به شما وارد شود، متخلف علاوه بر جبران خسارت، به پرداخت جزای نقدی تا معادل چهار برابر خسارت محکوم می‌شود.

2. در صورتی که عرضه‌کننده از ایفای هر یک از تعهدات خود در قبال شما خودداری کند یا آن را به صورت ناقص و با تأخیر انجام دهد، مکلف است علاوه بر انجام کامل تعهد، خسارت واردشده را جبران کند.

3. مراجع ذی‌صلاح رسیدگی می‌توانند علاوه بر مجازات‌های مقرر قانونی، عرضه‌کنندگان را به جمع‌آوری کالاهای عرضه‌شده برای تعمیر، اصلاح و رفع عیب ملزم کنند.

1. در فرایند پیگیری شکایت، مانند تمام فرایندهای قضایی، داشتن اسناد و مدارک اهمیت بسیاری دارد. بیشتر مواقع، داشتن فاکتور رسمی و قید شدن شروط توافق‌شده، فروشنده را ملزم به انجام تعهداتش می‌کند. در صورت انجام ندادن این تعهدات، پروندۀ شکایت به سرعت در مراجع رسیدگی تعیین تکلیف شده و رأی به نفع شما صادر می‌شود.

2. همیشه و برای هر خریدی از فروشنده فاکتور بگیرید. طبق آموزه‌های سواد مالی، باید تمام فاکتورهای مهم، اسناد پرداختی و ضمانت‌نامه‌ها را در پوشه‌ای مجزا بایگانی کنیم.

3. رودربایستی را کنار بگذارید! به توافق شفاهی اکتفا نکنید و اگر در حین خرید دربارۀ شروط و خدمات اضافه با فروشنده توافق کردید، حتماً تمام آن‌ها را در فاکتور رسمی قید کنید، مثل ارسال رایگان کالا، مهلت آزمایش و بررسی تا هفت روز و ضمانت اصل بودن کالا.

4. هنگام خرید کالاهای پلمب، حتماً قبل از نهایی شدن خرید و باز کردن بسته‌بندی، با بررسی ثبت بودن شناسۀ دستگاه در سایت رسمی آن برند (به خصوص برای محصولات الکترونیکی و محصولاتی که نمونه‌های غیراصلی آن هم در بازار وجود دارد)، از سلامت و اصل بودن کالا مطمئن شوید.

5. در خریدهای آنلاین، ترجیحاً از فروشگاه‌های شناخته‌شده و باسابقه خرید کنید. اگر تصمیم گرفتید کالایی خاص را از فروشگاه‌های متفرقه بخرید:

• در گام نخست: اطلاعاتی مانند، آدرس و اطلاعات تماس فروشگاه، درگاه پرداخت معتبر، نماد اعتماد الکترونیک و نشان ملی ثبت را بررسی کنید.
• در گام دوم: برخی نظرات کاربرانی را که تجربۀ خرید از این فروشگاه را داشته‌اند، مطالعه کنید.
• در گام سوم:حتماً با تماس با پشتیبانی سایت از صدور فاکتور رسمی توسط فروشنده مطمئن شوید.
• در گام چهارم: ترجیحاً از فروشگاهی خرید کنید که گزینۀ «پرداخت در محل» داشته باشد.
• در گام آخر: برای کالاهایی که نیازمند احتیاط بیشترند، مانند کالاهای شکستنی، لوازم الکترونیک و محصولات گران‌قیمت، بهتر است هم‌زمان با باز کردن بسته، با گوشی از آن فیلم بگیرید تا در صورت آسیب‌دیده بودن محصول یا پلمب نبودن بسته‌بندی، به صورت مستند و با سرعت برای ارجاع کالا، دریافت خسارت یا تعویض آن اقدام کنید.

امیدواریم با آگاهی‌بخشی و معرفی این مطلب به دیگران، تمام مصرف‌کنندگان از حقوق قانونی خود آگاه شوند تا در صورت بی‌اعتنایی عرضه‌کنندگان، به سرعت آن را از مراجع قانونی پیگیری کرده و حقوق خود را دریافت کنند.